Qu'est-ce que le modèle d'évaluation EFQM® ?

L’AMBITION

L’ambition du Modèle EFQM® est d’aider les organisations à conduire le changement et à améliorer leur performance afin d’incarner pleinement leur raison d’être et de créer une valeur durable pour leurs parties prenantes. Le Modèle combine une approche holistique et stratégique avec un focus sur la performance opérationnelle et les résultats.

LE MODÈLE EFQM®, C'EST QUOI ?

A travers un cadre logique et structuré, le Modèle recueille un ensemble de bonnes pratiques constatées au sein d’organisations qui obtiennent des résultats remarquables dans la durée, et qui satisfont ou dépassent les attentes de leurs parties prenantes. Il valorise les liens de cause à effet entre ce qui motive une organisation à entreprendre une action, la manière dont elle la mène, et ce qu’elle obtient comme résultats.

Le Modèle est un des outils « qualité » les plus populaires en Europe, utilisé par plus de 50 000 organisations dans le monde, dans le but d’améliorer leurs performances. Lancée en 1988 avec le soutien de la commission européenne, l’EFQM [European Fondation for Quality Management] a créé la première version du Modèle en 1992. Elle a également initié les prix européens qui sont remis annuellement sur la base du modèle. (Au niveau national, l’AFQP utilise également le Modèle EFQM pour décerner le Grand Prix Qualité France)

Depuis, l’EFQM revoit, améliore et adapte régulièrement le Modèle EFQM® afin de le garder en ligne avec les meilleures pratiques de tous types d’organisations, et de les aider à progresser dans leur performance.

Fin 2019, la Fondation a ainsi introduit une évolution de la structure du Modèle avec 5 grandes orientations :

  • Renforcer la prise en compte de la culture et de la raison d’être
  • Refléter les évolutions de la notion de leadership
  • Introduire la prise en compte du changement et de la conduite de la transformation comme éléments clés de la performance d’une organisation
  • Souligner la flexibilité et l’adaptation du Modèle dans l’utilisation des bonnes pratiques
  • Introduire une vision prospective plus que jamais nécessaire dans un monde changeant, (illustré par la prise en compte de 9 grandes tendances clés [megatrends] identifiés en 2018).

La structure du Modèle EFQM® est aujourd’hui basée sur une logique simple et puissante qui pose trois questions :

  • “Pourquoi” cette organisation existe ? Quelle est sa raison d’être ? Pourquoi choisir cette stratégie ? (l’orientation)
  • “Comment” entend-elle mettre en œuvre cette raison d’être et cette stratégie ? (les opérations)
  • “Quoi” – qu’a-t-elle délivré à ce jour ? Qu’a-t-elle l’intention de délivrer demain ? (les résultats).

Au cœur même de la logique du Modèle EFQM® se trouve le fil rouge qui relie la raison d’être et la stratégie d’une organisation avec la manière dont elle agit pour créer une valeur durable pour ses parties prenantes les plus importantes et délivrer des résultats remarquables.

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LES CRITÈRES DU MODÈLE

Autour de ces 3 piliers, Orientation, Opérations et Résultats, le Modèle EFQM® propose 7 Critères, eux même déclinés en sous critères.

> PILIER ORIENTATION

Critère 1 : Raison d’Etre, Vision et Stratégie

  • 1.1 Définir la Raison d’Etre et la Vision
  • 1.2 Identifier et Comprendre les Besoins des Parties Prenantes
  • 1.3 Comprendre son Ecosystème, ses Propres Capacités et les Principaux Enjeux
  • 1.4 Développer la Stratégie
  • 1.5 Concevoir et Mettre en Œuvre un Système de Gouvernance et de Management de la Performance

Critère 2 : Culture et Leadership

  • 2.1 Développer la Culture et les Valeurs de l’Organisation
  • 2.2 Créer les Conditions pour la Réussite du Changement
  • 2.3 Favoriser la Créativité et l’Innovation
  • 2.4 Mobiliser et Engager dans la Raison d’Etre, la Vision et la Stratégie

> PILIER OPÉRATIONS

Critère 3 : Engagement des Parties Prenantes

  • 3.1 Clients - Construire des Relations Durables
  • 3.2 Personnel - Attirer, Engager, Développer et Fidéliser
  • 3.3 Parties Prenantes Economiques et Institutionnelles – Sécuriser et Assurer un Soutien Continu
  • 3.4 Société - Contribuer au Développement, au Bien-Etre et à la Prospérité
  • 3.5 Partenaires et Fournisseurs - Construire des Relations et Assurer un Soutien pour Créer une Valeur Durable

Critère 4 : Création de Valeur Durable

  • 4.1 Concevoir la Valeur et sa Création
  • 4.2 Communiquer et Vendre la Valeur
  • 4.3 Délivrer la Valeur
  • 4.4 Définir et Mettre en Œuvre l’Expérience Globale

Critère 5 : Pilotage de la Performance et Conduite de la Transformation

  • 5.1 Piloter la Performance et Manager les Risques
  • 5.2 Transformer l’Organisation pour le Futur
  • 5.3 Conduire l’Innovation et Exploiter les Technologies
  • 5.4 Capitaliser et Tirer Profit des Données, Informations et Connaissances
  • 5.5 Manager les Actifs et les Ressources

> PILIER RÉSULTATS

Critère 6 : Perceptions des Parties Prenantes

  • Résultats de Perception Clients
  • Résultats de Perception Personnel
  • Résultats de Perception des Parties Prenantes Economiques et Institutionnelles
  • Résultats de Perception Société
  • Résultats de Perception Partenaires et Fournisseurs

Critère 7 : Performances Stratégique et Opérationnelle

 

LA LOGIQUE RADAR

Chaque critère et sous-critère comprend une liste indicatives de bonnes pratiques constatées au sein des organisations qui obtiennent des résultats remarquables. Le Modèle n’est pas un référentiel d’exigences, mais bien un modèle avec des exemples de bonnes pratiques d’ordre managérial. Pour une organisation qui veut progresser ou situer sa maturité, ces exemples de bonnes pratiques sont à considérer comme des occasions de questionnement : 

  • dans ce domaine, avons-nous telle bonne pratique ? ou une autre forme de cette bonne pratique ? ce domaine est-il important pour nous ? gagnerions-nous quelque chose à mieux développer cette bonne pratique ?
  • fait-on les bonnes choses ? fait-on bien les choses ?

En parallèles des critères, le Modèle EFQM® introduit également la logique RADAR® avec une double vocation :

  • méthode de gestion de projets et d’actions de progrès
  • logique pour mener diagnostic et évaluation 

Au plus haut niveau, la logique RADAR indique qu’une organisation a besoin de :

• Déterminer les Résultats qu’elle souhaite atteindre dans le cadre de sa stratégie
• Disposer d’un certain nombre d’Approches pour atteindre les résultats attendus pour maintenant et dans le futur
• Déployer ces approches de manière appropriée
• Faire l’Apprentissage du bon déploiement des approches et les Revoir pour les améliorer.

RADAR donne une puissance au Modèle EFQM tant pour aider les organisations à déployer leurs projets de manière efficace, que pour utiliser le Modèle dans des évaluations de maturité robustes et à forte valeur ajoutée. RADAR est une logique éprouvée pour valoriser les liens de cause à effet entre ce qui motive une organisation à entreprendre une action, l’impact qu’elle en attend, la manière dont elle mène cette action, et ce qu’elle obtient comme résultats.

  

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