Le QQOQCCP

Combien de fois des conclusions trop hâtives ont été prises en engageant des actions vaines puisque le vrai problème n’a pas été identifié. Agir avant de réfléchir mène souvent à peu ou pas de résultat. Chacun a beau le savoir, il est si facile de tomber dans ce piège. Quand on a bien défini le problème, on a une bonne partie de la solution ! Pour cela, il faut d’abord comprendre la situation. Toutes les données nécessaires doivent être rassemblées grâce à l’outil QQOQCCP et un recueil de données. Les principaux problèmes apparaissent alors. Un seul doit être priorisé pour être traité en exclusivité. Des objectifs orientent sa résolution. 

QQOQCCP 

Cet outil permet d’avoir le détail du problème. Dans un premier temps, chacun exprime son problème. Pour rester factuel, chaque point retenu doit rentrer dans le cadre du QQOQCCP. Ce cadre permet non seulement d’être très précis et nettoie le ressenti, les impressions ou pensées parasites. 
Avec le QQOQCCP, le collectif recense toutes les informations disponibles et identifie celles qui peuvent manquer.

Chaque question appelle un recueil de données concrètes pour s’assurer de la véracité des faits.

Par exemple : Chaque lundi matin, le client restaurateur X reçoit sa livraison de boissons à 12.00 au lieu de 7.00. Ce retard impose à un de ses employés de ranger la livraison alors qu’il devrait servir ses clients.

Les données du bon de livraison confirment ces faits que le camion arrive bien à 12.00 tous les lundis : un tableau des horaires peut détailler. De plus, la promesse de livraison à 7.00 est-elle écrite ?

L’outil QQOQCCP est un véritable couteau suisse de la qualité car on peut s’en servir pour identifier le problème à traiter mais il permet également de diagnostiquer une situation ou définir un processus ou un plan d’actions.

Choisir le problème 

Retenez le problème identifié qui a le plus d’incidence sur les clients. Pourquoi ? Une anomalie visible par le client entraîne une dégradation immaîtrisable de l’image du fournisseur. 

Le deuxième critère est l’impact du problème sur son environnement. En général, 20% des dysfonctionnements entraînent 80% des insatisfactions clients. Il faut s’employer à résoudre ces 20% de problèmes même si ce ne sont pas toujours les plus faciles à appréhender.

Les problèmes de coûts, de délais, de désorganisation pourront être réglés plus tard s’ils n’impactent pas directement le client.

Fixer ses objectifs 

Il s’agit de savoir quand le problème sera résolu. On devra se donner quelques objectifs simples qui une fois atteints permettront de clôturer le problème. 
Cette étape est importante car elle va orienter les actions à engager en premier.

Par exemple : lorsqu’il aura 4 livraisons successives avant 8.00, le problème sera résolu.
On pourra s’attaquer à d’autres problèmes de moindre priorité.