La cartographie des processus
Les processus, c’est-à-dire les enchaînements des activités produisant un résultat fixé, doivent être cartographiés, clarifiés et détaillés afin de comprendre et d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise, ajouter de la valeur et harmoniser les pratiques. Plus la connaissance de l’ensemble des tâches de l’organisation est partagée, plus il est facile de les adapter lorsque l’environnement changera.
Cartographier pour clarifier
La cartographie des processus apporte bien plus d’informations qu’un organigramme qui ne montre que des silos verticaux. Cartographier les processus permet d’avoir une vue globale, transversale et partagée de ce que délivre l’organisation. Comment construire cette vision pour la partager par l’ensemble des collaborateurs ?
- Identifier les clients et les parties prenantes afin d’être au clair sur sa cible.
- Préciser les attentes et exigences du client et des parties prenantes.
- Identifier les processus en nommant l’ensemble des activités qui contribuent à la réalisation d’un produit ou d’un service. Les processus opérationnels servent directement le besoin des métiers. Les processus support apportent des moyens indispensables aux processus opérationnels. Les processus de management assurent le pilotage et les orientations.
Définir pour organiser
Chaque processus identifié devra être défini à travers une fiche descriptive :
- Son objectif : la finalité du processus vis-à-vis de l’organisation (exemple : bien accueillir le client pour le mettre en confiance).
- Ses entrants nécessaires : les informations, données, actions alimentant le fonctionnement du processus (exemple : les commandes des clients).
- Ses productions ou sortants : le résultat du processus sous forme de livrable ou d’attendus (exemple : un plat, une facture).
- Ses exigences : les attentions particulières constituant une contrainte supplémentaire (exemple : une allergie particulière du client).
- Ses indicateurs de pilotage : nombre qui permet de vérifier que le processus fonctionne sans problème (exemple : quantité de produits jetés).
- Les responsabilités : la personne qui modifie le processus (exemple : le propriétaire de processus « Préparation des plats » peut être le Chef de cuisine).
- Activité d’auto-contrôle : ces points permettent à l’opérateur de savoir si le résultat est conforme aux exigences.
Détailler pour savoir faire
Un processus étant un enchaînement d’étapes, leur description permet d’avoir une vue détaillée de Qui fait Quoi, Où, Comment, Quand, Combien, Comment, Pourquoi (QQOCQCCP). Pour démarrer, il convient d’établir le Qui fait Quoi et Comment sur le processus : « Prendre les commandes des clients du restaurant ».
Pour que l’intégration du nouveau personnel soit plus facile, on peut détailler chacune des actions. Ces précisions sont écrites sous forme de fiche de standard en y intégrant un maximum de photos, schéma pour qu’elle soit facilement lisible.
